Sepele tapi Fatal

Kamis, Juni 18, 2009
Kelihatannya emang sepelu, hanya waktu yang harus disediakan oleh customer kita untuk menunggu pelayanan sampai ke customer, namun waktu tunggu ini dapat pula berakibat fatal di mana customer akan mempunyai suatu kesan dan pengalaman tersendiri akan waktu tunggu yang dialami dan dirasakannya.


waktu tunggu kerap menjadi persoalan dalam hal pemberian customer service, dan turut pula membawa citra baik perusahaan. Sehingga dengan demikian, perusahaan harus juga memikirkan bagaimana mengurangi bottle neck yang terjadi terhadap antrian panjang untuk mendapatkan suatu pelayanan. Perusahaan harus benar2 menyadari bahwa customer tetaplah king and queen, walaupun di era serba digital saat ini. Customer merupakan tonggak kemajuan dan ke-exist-n suatu perusahaan. Oleh karena itu, sudah layak dan pantas, perusahaan tak boleh anggap remeh mengenai customer service dan waktu tunggu yang kerap dirasakan customer, jangan sampai menimbulkan suatu kesan dan pengalaman yang negatif dari customer karena customer juga berperanan sebagai buzz marketing dengan word of miuth yang mudah menyebar bak virus.

Di jaman yang makin canggih dengan peranan digital semakin dominan, maka customer semakin dipermudahnya. Sebagai contohnya, dengan hadirnya toko online yang menyediakan transaksi secara elektronik atau online. Nah permasalahan mengenai waktu tunggu pun juga kerap muncul dan membuat gelisah para customernya. Memang segala proses pemesanan hanya membutuhkan waktu beberapa menit saja. Tinggal piliah-pilih produk yang mana yang akan dibeli, melakukan verifikasi pembayaran, beres dah... Waktu tunggu dirasakan ketika kita telah melakukan pemesanan dan menunggu barang tersebut kita terima dengan amannya di tangan kita.

Terlebih lagi, semuanya ini kita lakuin dalam dunia maya, sehingga wajar banget muncul perasaan was-was dan deg-degan, emangnya barangku lagi di mana ya, apa uda dikirim, apa belum sih. Sebagai perusahaan yang selalu menjaga kredibilitasnya dan tetap mendapatkan posisi tersendiri di hati konsumennya, maka perusahaan harus selalu senantiasa memperbaiki waktu tunggu yang ada tersebut. Memang semuanya membutuhkan suatu proses sehingga waktu tunggu tidaklah dapat dihindari, namun waktu tunggu tersebut dapat diminimalkan dan dapat menjadikan suatu pengalaman yang menyenangkan bagi customernya.

Sedikit bercerita nih, dari pengalaman Ratna sendiri yang pernah membeli obat secara online pada suatu perusahaan Luar Negeri. Setelah memutuskan produk yang akan dibeli, muncullah harga produk serta biaya kirim yang harus pula dibayar, setelah sebelumnya memasukkan data diri dan alamat saya (kudu register dulu deh gituu...). Terus melakukan pembayaran, beres dah. So simple bukan?? yup, emang hare gene gitchuu lo. Kagak ada yang sulit.

Setelah itu, waktu menunggu lah tiba gilirannya. Iya kalau pesenan tersebut cepet nyampe di alamat sesuai yang kita mau, bagaimana kalau lama, tanpa adanya suatu pemberitahuan yang pasti?. Ada juga seorang kawan yang membeli barang fashion secara online dari Luar Negeri begitu, yang konon katanya nyampenya lama banget. Wuah jadi deg2 an nih gimana nasib pesenan obatku. Lha iya kalau barang fashion yang tak seberapa penting, lha ini obat gitu deh mennn....

Tapi rasa deg2 an ku akhirnya sirna, karena perusahaan selalu mengkonfirmasikan barangku melalui imel, seperti ketika menerima orderanku, ketika barangku lagi di pak, dan ketika barangku telah dikirimkan. semuanya diinformasikan dengan jelas berikut tanggal dan waktu2 nya. Wow, kredibel banget ni....waktu tunggu yang memang cukup lama karena juga jarak yang cukup jauh tersebut, sama sekali tak berarti, karena memberikan suatu kesan dan pengalaman yang positif, sheingga tak kan ragu tuk kembali ke perusahaan tersebut.

Nah semakin banyaknya toko online yang bermunculan membuat persaingan pun kian sengit. Perusahaan harus mampu memberikan sesuatu yang unique dan berkesan kepada customer. Cara yang sekiranya dapat diterapkan adalah dengan selalu memberikan komitmen kepada customer dengan selalu memberikan informasi bahwa produk tersebut sedang out of stock ataukah ready stock, apabila harus memesannya terlebih dahulu, berapa lamakah waktunya. Kemudian perusahaan senantiasa pula menginformasikan ketika barang sudah ready, sedang disiapkan untuk dikirim, dan status barang telah terkirim melalui apa dan bagaimana. Semuanya tersebut dapat dilakukan by email. Selain itu, juga selalu menyediakan email cusomer service guna menyediakan tempat bertanya bagi customer akan barangnya dan secepat mungkin perusahaan menanggapinya sehingga membuat ketenangan bagi customer. Kelihatannya sangat mudah namun perusahaan harus benar2 memberikan perhatian terhadap ini. Waktu tunggu harus sesingkat mungkin, dan profesional dalam memberikan berita akan barang pesanan customer secepat mungkin.

Intinya adalah TIME!!! Perusahaan harus bergerak cepat....Run...Run...Run... dan memenuhi komitmennya kepada customer. Menginformasikan secara real-time pula kepada customer


Photobucket

0 komentar: